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《CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務》




● 本書內容豐富、概念清晰，幾乎涉及了CRM的所有內容，不論在CRM管理理念、技術執行，與企業之應用服務實務等方面都做了深刻的分析與探討。
● 在CRM軟體設計方面，本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，例如：CRM業務流程設計、資料採擷技術應用、產品價格組合以及應用整合等技術內容。
● 本書運用提出問題、解決問題的方式，深入淺出地闡述了CRM的核心理念與產業的應用服務實務。
● 本書系統闡述了CRM理論與工具在企業界的執行策略，並討論了產業應用的得失，最後達成與客戶共生雙贏的願景。
● 本書針對CRM目前的情況，整體性地介紹了企業提升「客戶滿意度」之策略資源管理方式。

• Part I 理論篇
  第1章 什麼是客戶關係管理
  第2章 CRM的發展動力
  第3章 CRM與電子商務
  第4章 CRM的歷史與未來
  Part II 設計篇
  第5章 CRM應用設計基礎
  第6章 CRM應用設計平臺
  第7章 CRM應用功能和設計
  第8章 客服中心與客戶聯絡中心
  第9章 CRM產品組合和定價應用
  第10章 資料倉儲和資料採擷
  第11章 CRM應用的業務流程設計和自動化
  第12章 CRM無線應用
  第13章 CRM與其他應用的整合
  第14章 CRM應用設計的其他關鍵技術
  Part III 應用服務實務篇
  第15章 “真假”CRM實務
  第16章 CRM實務資源的評估和改善
  第17章 論企業CRM行動小組的成立
  第18章 下一個最佳實務NBA方法論
  第19章 國內外企業CRM實務不同點之分析
  第20章 CRM軟體專案的時機、風險與投資報酬率
  第21章 CRM軟體專案的確立和執行
  第22章 HP、Dell和Lenovo的CRM實務
  PART IV 產業應用篇
  第23章 CRM執行方法
  第24章 CRM產業經驗